6 tipů jak se vypořádat s hatery

1. Zjišťujte zpětnou vazbu a to ideálně hned 

Nejúčinnější zbraní proti negativním recenzím a komentářům je včasná prevence. Kolikrát v celém procesu zdaleka nemusí být problém na vaší straně, ale na straně dodavatele, výrobce, logistické společnosti a dalších třetích stranách. Prvním krokem v takovém případě je udržet zákazníkovu negativní zkušenost jen mezi vámi. Ihned po vyřízení objednávky mu zašlete e-mail s dotazníkem spokojenosti. Máte tak narozdíl od veřejných hodnocení „za vašimi zády“ možnost se zpětnou vazbou okamžitě pracovat a předejít většímu problému.

2. Buďte pohotoví

Jakmile se v online prostředí veřejně objeví negativní recenze je potřeba na ni okamžitě reagovat. Čím déle ji necháte ležet ladem, tím větší pravděpodobnost, že se někdo přidá a negativní vlna kritiky je na světě. Sociální sítě jsou velmi živé a uživatelé očekávají, že jejich problémy budete řešit okamžitě i když je sobota večer a vy jste si víkend plánovali úplně jinak. Je proto vhodné v informacích o stránce uvést, kdy jste na příjmu problém řešit a jaká je případná alternativa, jak firmu kontaktovat. V případě, že řešení vyžaduje více času, je ideální pod dotazy a komentáře tento fakt zmínit a případně předat kontakt na kompetentní osobu.

3. Připravte si krizový komunikační manuál

Jak na krizovou komunikaci skvělé radí Daniela z Bageterie Boulevard, která se vypořádala s nejedním haterem, který se svezl s kauzou kolem bagety od Pavlíny, soutěžící v pořadu Masterchef. K tonalitě značky patří i způsob, jakým reagujete na nespokojené zákazníky. Proto by každý majitel e-shopu měl mít zpracovaný vlastní krizový manuál shrnující alespoň ty nejzásadnější body, jak takovou situaci řešit. V případě outsourcingu je takový manuál nezbytný. Každý, kdo reaguje na obecenstvo jménem firmy, by měl být proškolený o tom, kam až může v reakcích zajít, ať už se jedná o hodnocení na Google nebo recenzi na Facebooku. Reakční doba společně s tonalitou značky jsou v komunikaci se zákazníky klíčovými aspekty.

4. Požádejte o pomoc publikum

Falešné negativní recenze od konkurence, bývalých zaměstnanců a ostatních „přátel“ vašeho byznysu se najdou i u těch bezchybně fungujících podniků a jsou to zpravidla tzv. “podpásovky”, které byste právě od těchto lidí opravdu nečekali. To ale neznamená, že by s nimi nešlo vůbec nic dělat.

Existuje nespočet příkladů, kdy fanouškovská základna dokázala zapšklé hatery rozmést na kopytech. V článku How to Deal with Fake Negative Reviews on Google popisuje neotřelý pokus o nápravu americká markeťačka Joyanne Hawkins. Její Google profil ohodnotilo nejnižším hodnocením v krátkém čase hned několik uživatelů s velmi nevšedními jmény. Google v těchto situacích rozhodně nepomáhá, a proto se Joy rozhodla se svou zkušeností podělit na Facebooku a Twitteru. Její vzkaz „Kdokoliv jste mi dnes ráno udělil falešnou recenzi, možná byste si měl najít uvěřitelnější přezdívku“ sice situaci s Googlem nevyřešil, vyvolal však reakci publika a vlnu solidarity o nápravu dobrého jména.

5. Přiznejte chybu

Není nic jednoduššího, a přitom je to velmi efektivní. Nikdo není dokonalý a chybovat je lidské, tak proč to nepřiznat? Hatera tím odzbrojíte, u zákazníků si přidáte plusové body a ještě se z chyby poučíte. 

6. Za občasné negativní recenze se nestyďte

Každý z nás se již setkal s nějakým tím lynčem v online prostředí. Kdo tvrdí, že ne, tak ten dvakrát tolik. Nevěšte nad tím však hlavu. Staré tvrzení “hate je taky reklama” totiž opravdu funguje a potvrzuje ho i článek na blogu Crazy Egg, který uvádí, že negativní recenze mohou mít dokonce pozitivní dopad na konverze. Jak je to možné? Zvyšují totiž důvěryhodnost a uvěřitelnost. Žádná společnost přece není stoprocentně úspěšná a oblíbená. Proto si nenechte zbytečně kazit den a nestyďte se za ostrou konstruktivní kritiku nebo i zamindrákovaný čistý hate. První případ může vaše podnikání posunout dál, druhý může posunout vás jako člověka.