Slovník kontaktního centra

Oblast zákaznické péče je obor velmi rozsáhlý a specializovaný. Není tedy překvapením, že i tento obor má svůj slang. Abyste se dokázali zorientovat v jednotlivých slovník spojeních, připravili jsme pro vás tzv. Slovník kontaktního centra. Pojmy v tomto slovníku by měl znát každý, kdo se v oblasti zákaznické péče pohybuje a není na škodu tyto pojmy znát i v případě, že zákaznický servis outsourcujete.

Kontaktní centrum (Call centrum) 

Centrum pro zpracování všech vašich zákaznických požadavků (příchozí i odchozí hovory, e-mailová komunikace, chat, back office, ale třeba i retence a reklamace). Kontaktní centrum může být interní (organizační jednotka firmy) nebo externí (outsourcing).

Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Řešení, která (pomocí softwaru, telefonických center, internetových stránek, zákaznických služeb, odpovídajících středisek apod.) zohledňují očekávání současných nebo budoucích zákazníků v oblasti informací, objednávek nebo pomoci ohledně používání produktů nebo služeb dané společnosti.

Custex = customer experience

Customer experience je to, co zákazník cítí, co si myslí a co prožívá při kontaktu s vaším produktem či službou, s vašimi lidmi, vaším webem.

Scénář hovoru (skript)

Dokument, který používají operátoři tak, aby jednali podle strategie řízení telefonického rozhovoru v souladu s cíli kampaně, firemní tonalitou, požadavky klienta apod. Tyto pokyny jsou zásadní pro úspěch kampaně.

Agent

Telefonní operátor, pracovník, který zpracovává požadavky.

Příchozí/pasivní linka (inbound)

Zpracování příchozích hovorů.

Odchozí/aktivní linka (outbound)

Zpracování odchozích hovorů.

Barevné linky

Linky pro klienty, které jsou zdarma (v případě zelené linky) nebo jsou zpoplatněny odlišnou tarifikací (bílá linka, modrá linka a další)

ACD

Automatické roztřídění hovorů, umožňuje efektivní zpracování příchozích hovorů, vytváření front atd.

B2B databáze

Databáze firem.

B2C databáze

Databáze soukromých osob.

Servis level

Určuje procentuální poměr přijatých hovorů v daném časovém úseku. Například servis level 80/20 znamená 80% hovorů přijatých do 20 vteřin.

Doba po hovoru

Časový úsek nezbytný k zpracování agendy předchozího hovoru před přijetím (vytočením) následujícího telefonního hovoru.

Úspěšnost

Vyjadřuje poměr mezi objednávkami a dalším sledovaným údajem (např. počet spojených hovorů, vytočených čísel, přijatých hovorů apod.)

Response time

Doba potřebná k odpovědi na klientův dotaz (např. u mailů, faxů…).

Skill-based routing

Třídění příchozích hovorů na základě znalostní báze operátorů apod. IVR – úvodní hláška, rozřazovací strom,…

Auto Dialer

Automatické vytáčení, kdy systém sám vytáčí u odchozích hovorů telefonní číslo následujícího klienta.

GSM brána

Mobilní rozhraní pro distribuci odchozích hovorů.

Black list

Černá listina, většinou souvisí se zablokováním čísla klientů, kteří využívají danou linku k obtěžování operátorů nebo ji zneužívají jiným způsobem.

White list

Seznam telefonních čísel, která mají být vyřízena přednostně.

Veřejný zdroj

Data získaná např. z telefonního seznamu, internetu, obchodního rejstříku apod.

Citlivý údaj

Důvěrné informace o klientovi, které se řídí příslušnými zákony.

Zlomyslné volání (ze strany zákazníka/klienta)

Zneužití volání, většinou na bezplatnou linku.

CTI

Propojení telekomunikační a výpočetní techniky. Umožňuje řízení hovorů a také např. při volání klienta z určitého čísla otevření jeho karty na monitoru operátora.

Námitky

Doplněk pokynů pro telefonický rozhovor. Tento dokument uvádí pro operátora řadu otázek a odpovědí, aby mohl(a) vést profesionální telefonický rozhovor konverzačním způsobem.

Přijímání hovorů na účet volaného

Zajišťování profesionální služby, přijímání hovorů od široké veřejnosti nebo společností od brzkých ranních hodin do pozdních večerních hodin. Jedná se o škálu různých hovorů od žádosti o informace, přes objednání až po odstraňování problémů po telefonu. 

Dohodnutí schůzek

Typický úkon pro vyhledávání potenciálních zákazníků po telefonu, jehož účelem je poskytnout obchodním zástupcům pohybujícím se v terénu kontakty na osoby, s nimiž se mohou setkat. Tento úkon vyžaduje, aby byly diáře obchodních zástupců pečlivě sledovány. Nové údaje o schůzkách jsou jim zasílány každý den, společně s informacemi získanými v průběhu telefonického rozhovoru.

Průzkumy, ukazatele spokojenosti

Průzkumy, jejichž účelem je zjistit, do jaké míry zákazníci (odborní pracovníci nebo široká veřejnost) oceňují produkty nebo služby společnosti. Toto je prováděno zkušenou, nezávislou společností; tento druh úkonu rychle poskytne spolehlivou představu o názorech reprezentativní části zákazníků. Ukazatelé spokojenosti mohou také měřit odchylky mezi dvěma průzkumy.

E2E - end to end

Zpracování požadavku nebo prodeje od jeho začátku až do úplného konce včetně všech potřebných mezikroků.

Cross sell (X sell)

V doslovném překladu křížový prodej, jsou techniky prodeje souvisejícího zboží nebo služeb zákazníkům/klientům. Cross-selling by se dal zařadit do skupiny technik zvýšení prodeje. Příkladem může být třeba doprodej další služby v rámci portfolia vaší firmy.

Upsell

Jedná se o navýšení služby na jednom zákazníkovi - může se jednat například o prodej větších balíčků nebo tarifů. 

Multiskill

V přesném překladu “více dovedností”. Zpravidla se můžete setkat se spojením “agent s multiskillem”, což je agent, který ovládá více dovedností, rozumí více produktům a dokáže pracovat na více projektech.